SCM - Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos

A gestão da cadeia logística, também conhecida como gerenciamento da cadeia de suprimentos, gestão da cadeia de fornecimento, pipeline logístico ou rede logística, tem, desde o final dos anos 1980, ganhou bastante popularidade, apesar de existir confusão sobre o seu significado. Muitas pessoas utilizam esta noção como um substituto ou sinônimo de logística. No entanto, a definição de gestão da cadeia logística é mais abrangente que o conceito de logística. 

A gestão da cadeia logística é a integração dos processos do negócio do consumidor através dos fornecedores de produtos, serviços e informação, com o objetivo de acrescentar valor para o cliente. 

Na cadeia logística padrão, as matérias-primas são procuradas e os bens são produzidos em uma ou mais fábricas, transportadas para armazéns como armazenamento intermédio, e depois transportadas para os retalhistas ou clientes. As estratégias utilizadas para obter uma cadeia logística eficaz consideram as interações entre os vários níveis da cadeia logística, de forma a reduzir o custo e melhorar o serviço prestado. A cadeia logística consiste-nos fornecedores, centros de fabricação, armazéns e centros de distribuição, assim como matérias-primas, produtos no processo de fabricação, e produtos finais que circulam entre as fábricas. 

Assim a gestão da cadeia logística consiste numa série de aproximações utilizadas para integrar eficazmente fornecedores, fabricantes e lojas, para que a mercadoria seja produzida e distribuída nas quantidades ideais, na localização certa e no tempo correto, com o objetivo de satisfazer o nível de serviço e diminuir os custos ao longo do sistema. 

A cadeia logística não é composta apenas de movimentação de produtos físicos entre empresas. Envolve, também, o fluxo de informação e capitais entre as mesmas companhias. A comunicação é um fator chave para a manutenção e gestão da cadeia logística. Os membros da cadeia logística têm de fazer tudo o que estiver ao seu alcance para melhorar as operações da cadeia, pois são essas medidas que permitem reduzir os custos e aumentar as receitas.

Customer RelationShip Management (CRM)

O cliente é a principal fonte de rendimentos para as empresas. Atualmente com a mudança da economia devido à integração das novas tecnologias nas relações cliente-empresa, a concorrência torna-se cada vez mais acentuada e assim os clientes podem doravante dar-se ao luxo de escolher o seu fornecedor ou mudar com um simples clique. Os critérios de escolha dos clientes são principalmente critérios financeiros, de reatividade da empresa, mas igualmente critérios meramente afetivos (necessidade de reconhecimento, necessidade de ser ouvido,...). Assim, num mundo cada vez mais concorrencial, as empresas que desejam aumentar os seus benefícios têm várias alternativas:

• Aumentar a margem em cada cliente,                   

• Aumentar o número de clientes,

• Aumentar o ciclo de vida do cliente, ou seja, fidelizá-lo.

As novas tecnologias permitem às empresas conhecer melhor a sua clientela e ganhar a sua fidelidade, utilizando as informações que se relacionam com eles de maneira a delimitar melhor as suas necessidades e, por conseguinte, responder-lhes. 

Assim, provou-se que fidelizar um cliente ficava cinco vezes mais barato do que prospectar novos. É a razão pela qual um grande número de empresas orienta a sua estratégia para os serviços propostos aos seus clientes. 

O CRM (Customer Relationship Management, ou em português GRC, gestão da relação com o cliente) visa propor soluções tecnológicas que permitem reforçar a comunicação entre a empresa e os seus clientes, para melhorar a relação com a clientela automatizando as diferentes componentes da relação cliente:

• A pré-venda: trata-se do marketing, consistindo em estudar o mercado, isto é, as necessidades dos clientes e iniciar diligências. A análise das informações recolhidas sobre o cliente permite à empresa reexaminar a sua gama de produtos para responder mais precisamente aos seus desejos. O Enterprise Marketing Automatização (EMA) consiste, então em automatizar as campanhas de marketing.

• As vendas: A Automatização das Forças de Vendas (Sales Forces Automation, SFA), consiste em fornecer instrumentos de pilotagem ao comercial para apoiá-los nas suas diligências de prospecção (gestão dos contatos, dos encontros, das reações, mas também o auxílio à elaboração de propostas comerciais,...).

• A gestão do serviço clientela: o cliente gosta de saber que é conhecido na empresa e não suporta ter de recapitular, a cada contato, o historial da sua relação à empresa.

• O pós-venda, que consiste em fornecer uma assistência ao cliente, principalmente através da criação de centros (chamados geralmente Call centers, Help Desk ou Hot-Line) e através da disponibilização em linha de informações de apoio técnico.

O objetivo do CRM é estar atento ás esperanças do cliente para responder às suas necessidades e para fidelizá-lo. Um projeto de CRM consiste então em permitir a cada sector da empresa acessar ao sistema de informação, para estar em condições de melhorar o conhecimento do cliente e fornecer-lhe produtos ou serviços que respondem o melhor possível aos seus desejos.

A aplicação de soluções de CRM numa empresa não consiste unicamente em instalar um "software" ad hoc, mas em alterar a organização de toda a empresa, o que implica uma conscientização de um projeto de condução da mudança. Com efeito, a aplicação de uma estratégia de CRM impõe modificações estruturais, de competências e comportamentais.

Fontes: http://pt.kioskea.net/contents/entreprise/crm.php3
http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management 
e Aulas de Novas Aplicações para Sistemas de Informação
Profº. Leandro